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22 marzo 2001 Come pubblicare una Newsletter di successo Fidelizzare i propri utenti con una newsletter di successo Com’è noto, i navigatori del Web non sono affatto fedeli: moltissimi hanno dei siti di riferimento: per la finanza, lo shopping, la ricerca nel Web, lo sport etc., ma nessun responsabile di un sito può essere certo che gli utenti del proprio sito non se ne andranno, magari tutti insieme, dal prossimo competitor che appare improvvisamente nel mondo della Rete. Chi gestisce un sito sa bene che la cosa più difficile non è trovare nuovi utenti, quanto piuttosto fidelizzare quelli che già si possiede. Sono molti i modi per fidelizzare un navigatore. In questo terzo numero di E-commerce News suggeriremo di farlo attraverso uno strumento molto duttile, poco costoso e dal sicuro successo: la newsletter aziendale. Chiunque naviga in Internet da almeno un mese ha avuto l’occasione d’iscriversi almeno a una newsletter e molti di voi lo hanno sicuramente fatto. Il meccanismo è molto semplice: si conosce un sito, lo si apprezza

22 marzo 2001 Come pubblicare una Newsletter di successo Che cosa non fare E’ poi utile ricordare, come già esposto nel numero precedente di E-commerce News, che è sempre importante applicare una logica di opt-in per l’iscrizione a qualsiasi servizio, ossia richiedere esplicitamente un’azione per l’iscrizione (alla newsletter come a qualsiasi servizio). Inoltre, cosa ancora più importante, non bisogna per nessuna ragione vendere o cedere gli indirizzi e-mail a terzi. Chi s’iscrive a una newsletter non vuole vedersi invadere la casella di posta di e-mail pubblicitarie non richieste. Bisogna anche ricordare che la vendita o la cessione di indirizzi e-mail a terzi è vietata non solo dalla ‘netiquette’, ma anche dalla legge italiana sulla tutela della privacy. A proposito della deliberata iscrizione alla newsletter, c’è d’aggiungere un’avvertenza molto importante. Come molti avranno notato, da qualche tempo a questa parte, è necessario confermare via e-mail l’iscrizione a una newsletter: si tratta del “double opt-in”. Questo accorgimento nasce dalla giusta esigenza di evitare che ignari navigatori siano iscritti a loro insaputa a newsletter di ogni tipo. Purtroppo, si stima che così facendo si perda in media il 50% del proprio database; la spiegazione è semplice: chi vede nella propria casella di posta elettronica un messaggio di richiesta di conferma della

22 marzo 2001 Come pubblicare una Newsletter di successo Le venti regole per realizzare una newsletter di successo 1) Brevità: per le newsletter valgono più o meno le stesse regole che per le pagine web. Chi ha il tempo di leggere pagine e pagine di testo, quando anche poche righe sembrano eccessive al navigatore più esperto? Non c’è ovviamente un numero di righe predeterminato, ma è importante non oltrepassare la pagina di lunghezza. Certo, questo non deve andare affatto a inficiare la completezza dei contenuti della newsletter. E’ allora consigliabile pubblicare due versioni della newsletter: una di poche righe da inviare ai propri iscritti e una, molto più lunga, da pubblicare on-line sulle pagine del sito (come per E-commerce News). In questo modo, l’iscritto alla newsletter non deve leggere troppe righe per capire se l’argomento può interessarlo. In caso negativo avrà speso poco più di un minuto del proprio tempo, in caso affermativo, potrà approfondire l’argomento sulle pagine del sito, dove l’autore della newsletter ha l’agio di esprimersi senza troppe costrizioni. 2) Chiarezza: è fondamentale che l’iscritto alla newsletter comprenda subito il suo argomento. Per fare questo

05 marzo 2001 Il customer care è la chiave dell'e-success La recente espansione mondiale del commercio elettronico è forse il fenomeno più rilevante della breve storia di Internet. Il Natale 1999 ha segnato infatti un punto di svolta: da allora, soprattutto negli Usa, fare acquisti on-line non rappresenta più una novità curiosa ma una realtà consolidata. Già nel 2000 alcune ditte statunitensi hanno fatturato più on-line che attraverso i canali tradizionali (Dell Computers Inc. è l’esempio più famoso). Il commercio elettronico è in costante crescita e, sebbene oggi sia abbastanza ristretta la cerchia di prodotti che si vendono facilmente on-line (libri, viaggi, CD, software, hardware, giochi), non è affatto rischioso affermare che, nei prossimi cinque anni, le ditte che non avranno aperto un canale di vendita telematico saranno sconfitte da chi avrà già investito risorse nella commercializzazione via Web. A una crescita quantitativa del commercio elettronico non ha però sempre corrisposto un’equivalente crescita qualitativa. Il Natale del ’99 è rimasto famoso anche perché una nota ditta di giocattoli non riuscì a consegnare in tempo utile i regali di Natale. Il successo dell’e-commerce coincise proprio con il suo primo vero fallimento. Nell’anno 2000 la maggior parte dei siti di vendita on-line ha cercato di apportare miglioramenti radicali al proprio sito; alcuni ci sono riusciti e altri no. Indubbiamente sono numerosi i fattori di successo di un sito: la veste grafica, il marketing, la navigabilità etc, ma in questo numero di E-commerce News vogliamo

05 marzo 2001 Il customer care è la chiave dell'e-success Queste sono alcuni degli errori che è utile evitare per realizzare un sito veramente “user friendly”. Come appare chiaro, il customer service si è dimostrato essere un ambito ben più ampio di quanto solitamente si pensi e certamente fondamentale nel successo di un sito e-commerce. Il mercato mondiale del customer service ha raggiunto 19.9 milioni di dollari nell’anno 2000; si tratta di un incremento di circa il 28% rispetto al 1999. Le previsioni del 2001 parlano di un raddoppiamento delle spese mondiali per il customer service. Il successo delle aziende che hanno fatto del customer service uno dei propri cavalli di battaglia (Dell e Cisco prime fra tutte) è poi un’ulteriore dimostrazione del fatto che il CRM (Customer Relationship Management) è oggi un fattore discriminante di successo per qualsiasi sito e-commerce. Quella che si sta affermando negli ultimi anni nel mondo Internet è un’idea cliente-centrica, dove lo scopo principale è la comprensione dei bisogni e delle esigenze del cliente. Proprio per questo, molte grandi aziende americane hanno individuato una nuova figura-chiave nel management: il CCO (Chief Customer Officer), colui che si deve occupare cioè della supervisione del programma di customer care della ditta. Queste iniziative hanno portato senza dubbio a un miglioramento del servizio che oggi i clienti possono avere; secondo un recente rapporto di Andersen Consulting (oggi Accenture), i clienti impiegano il 25% del tempo in meno per effettuare le operazioni d’acquisto rispetto a un anno fa;

05 marzo 2001 Il customer care è la chiave dell'e-success Una cartina tornasole per valutare se il tuo sito è ‘user friendly’ Per quanto spesso si consideri un argomento a parte rispetto al customer care, la ‘usability’ di un sito è fondamentale per determinarne il successo o l’insucesso; sono molte le variabili che possono rendere un sito più o meno ‘user friendly’, cioè più o meno facilmente utilizzabile, gradevole, non ingannevole etc. L’importante, quando si costruisce l’architettura di un sito, è far sì che questo porti il minor numero di problemi e di perplessità al suo navigatore. Ci sono alcuni punti-chiave da monitorare per verificare la “amichevolezza” di un sito; in negativo, un sito è poco ‘user friendly se: 1. Non mette a disposizione una policy sulla Privacy. 2. La policy sulla privacy è troppo lunga e perciò leggibile con fatica. 3. La policy sulla privacy non è direttamente linkata in home page. 4. Ha una “opt-out policy” anziché una “opt-in policy”. Nel primo caso si spinge l’utente a ricevere materiale o ad aderire a iniziative del sito preselezionando un check-box. Molte volte l’utente non si accorge nemmeno della possibilità di disabilitare il servizio in questione e perciò viene ‘ingannevolmente’ iscritto a uno o più servizi del sito. 5. Non c’è alcun indirizzo e-mail personale (o riferita a un settore preciso dell’azienda). 6. Gli indirizzi